Keskustelurobotteja on nykyään lähes kaikilla sivustoilla. Ne hyödyntävät tekoälyä ja automaatiota, ja niiden tarkoitus on parantaa asiakaskokemusta. Keskustelurobotit voivat ohjata asiakkaat tarvitsemiensa vastausten äärelle, jos kyseessä on tavallinen kysymys, tai ne voivat vastaanottaa kysymyksiä, jotta ne voidaan myöhemmin ratkaista nopeammin.
Jälleenmyyjät, ohjelmistoympäristöt ja lähes kaikenlaiset muut sivustot ovat alkaneet käyttää keskustelurobotteja. Osa asiakkaista pitää niiden käytöstä paljon. Kysymys kuuluukin, että vaarantavatko nämä keskustelurobotit yksityisyyden ja tietoturvan? Miten keskustelurobotti voidaan toteuttaa tavalla, joka ei aiheuta tietoturvariskejä? Tutustutaan aiheeseen tarkemmin.
Mihin keskustelurobotteja käytetään ja miksi?
Yhä suurempi osa yritystapahtumista on siirtymässä verkkoon, jossa kuluttajat odottavat ”aina valmiina” olevaa asiakaspalvelua. Keskustelurobotit ovat hyvä tapa vastata tarpeeseen silloin, kun asiakaspalvelun henkilökuntaa ei ole käytettävissä. Keskustelurobotit tervehtivät asiakkaita joka päivä ja kaikkina vuorokaudenaikoina. Kun asiakkaat ovat niiden tekemisissä, keskustelurobotti voi tarjota vastauksia tekoälyn avulla, reitittää kysymyksiä oikealle taholle tai vastaanottaa kysymyksiä, joihin voidaan vastata myöhemmin.
Keskustelurobottien käyttämisestä on selviä etuja. Koska ne ovat aina käytettävissä, keskustelurobotit voivat ottaa vastaan liidejä, jotka muutoin menetettäisiin. Ne voivat myös vastata kysymyksiin nopeasti, mikä säästää asiakkailta aikaa ja auttaa asiakaspalvelijoita välttämään turhat kysymykset. Automaattiset keskustelurobotit voivat pienentää liiketoiminnan kustannuksia, parantaa asiakkaiden aktiivisuutta tai jopa auttaa kasvattamaan liikevaihtoa.
Mutta ovatko keskustelurobotit uhka tietojen yksityisyydelle ja tietoturvalle? Jotta keskustelurobotit voivat tarjota henkilökohtaisiin tarkoituksiin mukautettuja, älykkäitä vastauksia, niiden on usein käsiteltävä asiakkaiden henkilökohtaisia tietoja. Jos riittäviin varotoimiin ei ryhdytä, tämä voi aiheuttaa merkittävän uhan ja suurentaa haavoittuvuuksien hyödyntämisen riskiä.
Keskustelurobotteihin liittyvät haavoittuvuudet
Kaikissa järjestelmissä voi olla uhkia, jotka johtuvat vioista, puutteista tai tahattomista backdoor-haavoittuvuuksista, joita hakkerit voivat hyödyntää. Usein haavoittuvuudet ovat seurausta huonosta tietoturvan suunnittelusta, heikosta koodauksesta tai yksinkertaisesti käyttäjän virheistä. Mikään järjestelmä ei ole täysin hakkerivarma, ja kaikilla ohjelmistoilla on omat heikot puolensa, mutta yritysten tulisi jatkuvasti testata niitä, etsiä haavoittuvuuksia ja korjata niitä, kun tarvetta ilmenee.
Joitakin haavoittuvuuksia, joita yritysten tulisi pitää silmällä keskustelurobottien käyttöönoton aikana, ovat seuraavat:
- Salauksen puuttuminen, kun asiakkaat ovat yhteydessä keskustelurobottiin ja kun keskustelurobotti on yhteydessä taustalla toimiviin tietokantoihin.
- Puutteelliset protokollat ja puutteellinen työntekijöiden koulutus, mikä voi saada aikaan sen, että käyttäjät tahattomasti paljastavat backdoorin tai paljastavat suoraan yksityisiä tietoja.
- Haavoittuvuudet, jotka liittyvät verkkosivuston käyttämään isännöintiympäristöön, keskustelurobottityökaluun ja/tai näihin komponentteihin yhteydessä oleviin tietokantoihin.
Kun rikolliset havaitsevat tällaisia haavoittuvuuksia, niitä voidaan hyödyntää ja käyttää hyökkäyksessä yritystä vastaan.
Keskustelurobotteihin liittyvät uhat
Uhka on kertaluonteinen tapahtuma, joka yleensä liittyy vihamieliseen tahoon, joka pyrkii hyödyntämään havoittuvuutta. Tässä on joitakin esimerkkiä uhkista, jotka liittyvät keskustelurobotteihin:
- Haittaohjelmat ja kiristysohjelmat voivat levitä yrityksen järjestelmissä ja paljastaa tietoja tai ottaa niitä haltuunsa. Hyökkääjät voivat hakkeroimalla saada pääsyn järjestelmiin ja valjastaa keskustelurobotit levittämään haittaohjelmia tai kiristysohjelmia käyttäjien laitteisiin.
- Tietovarkaudet ovat mahdollisia, jos keskustelurobotti ei suojaa asiakkaiden tietoja oikein esimerkiksi salauksen avulla. Myös tietojen muokkaukset ovat mahdollisia. Ne voivat aiheuttaa tietojen menetyksen tai sen, että tietoja ei voi käyttää.
- Keskustelurobotiksi tekeytyminen tai sen tarkoituksen muuttaminen on myös suuri uhka, sillä sen kautta asiakkaat voivat paljastaa henkilökohtaisia tietoja hakkereille, kun luulevat olevansa tekemisissä yrityksen kanssa.
Kaikenkokoisten yritysten toimintaan liittyy rikollisia uhkia. Nämä uhat eivät ole keskustelurobottien käyttämisen etuja vakavampia, mutta ovat kuitenkin tärkeä muistutus siitä, että kaikki yritystyökalut ja -resurssit on suojattava oikein, erityisesti siinä tapauksessa että ne ovat tekemisissä asiakasdatan kanssa.
Ongelmien välttäminen
Keskustelurobotteihin liittyvät mahdolliset haavoittuvuudet ovat sellaisia, joita voi liittyä kaikkiin yritysjärjestelmiin. Keskustelurobottien käyttöönottamisen etuja on paljon, eikä näiden haavoittuvuuksien tulisi tästä syystä estää yrityksiä ottamasta keskustelurobotteja käyttöön. Haavoittuvuuksiin tulisi kuitenkin valmistautua tavalla, joka mahdollistaa uhkiin liittyvien riskien minimoimisen. Joitain tärkeitä tapoja, joilla yritykset voivat puuttua mahdollisiin haavoittuvuuksiin ja uhkiin, ovat seuraavat:
Käytä kunnollista salausta ja todennusta
Kaikkien liiketoimintajärjestelmien tulisi olla ”päästä päähän” salattuja, mukaan lukien keskustelurobottien. Tällainen salaus varmistaa, että kukaan ei voi nähdä mitään tiedonvaihtoa lukuun ottamatta lähettäjää ja vastaanottajaa eli tässä tapauksessa keskustelurobottia ja ihmistä, joka keskustelee robotin kanssa. Esimerkiksi Whatsappissa ja viranomaisten viestinnässä käytetään jo tällaista salausta sen tehokkuuden vuoksi.
Salauksen lisäksi yritysten on myös otettava käyttöön oikeat salaus- ja todennuskeinot, jotta voivat välttää keskustelurobottien verkkokäyttöön liittyvät riskit, kuten sen, että joku tekeytyy keskustelurobotiksi, käyttää sitä odottamattomaan tarkoitukseen tai yrittää käyttää keskustelurobottia haitalliseen tarkoitukseen.
Ota käyttöön uusia prosesseja ja protokollia
Tietoturvaprosessit ja protokollat määrittävät, miten ohjelmistoa kehitetään sekä miten se salataan, kuinka sen toteutus tapahtuu, kuinka ohjelmisto liitetään muihin toimintoihin ja kuinka sitä hallitaan ajan oloon. Ne myös auttavat hallitsemaan sitä, miten työntekijät ovat yhteydessä eri järjestelmiin ja käyttävät niitä.
Oikein käyttöön otettuina prosessit ja protokollat auttavat luomaan kattavia suojaussuunnitelmia, jotka sulkevat haavoittuvuuksia ja auttavat nykyisten ongelmien tunnistamisessa. Sen lisäksi, että yritykset varmistavat prosessien ja protokollien kattavuuden, on yhtä tärkeää varmistaa niiden oikeanlainen ja jatkuva käyttö.
Varmista, että työntekijät ovat saaneet riittävästi koulutusta
Riippumatta siitä, miten paljon aikaa ja rahaa yritykset panostavat ohjelmistojen salaukseen ja suojaukseen, työntekijöihin voi liittyä merkittäviä haavoittuvuuksia, jos heidän toimiinsa liittyvästä koulutuksesta ja valvonnasta ei pidetä huolta.
Käyttäjien tekemät virheet ovat yhä suurin haavoittuvaisuus kyberturvallisuudessa, minkä vuoksi yritysten tulisi ottaa käyttöön tärkeitä prosesseja, tarjota työntekijöille säännöllistä koulutusta ja valvoa työntekijöiden toimintoja sen varmistamiseksi, että he noudattavat tärkeimpiä käytäntöjä.
Kun kaikki elementit on yhdistetty, yrityksillä on hyvä mahdollisuus hyödyntää uusia tekniikoita ja ohjelmistoja, kuten keskustelurobotteja, siten, että ne eivät tuo mukanaan uusia tietosuojaan ja tietoturvaan liittyviä riskejä.
